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90%的企业成功在流程的标准化
2017-10-24 17:07  点击数:

        俗话说“无规矩不成方圆”,如果制定的流程标准不严谨,让每个人的“主观能动性”都有了发挥之地,那如何能保证工作中的各项措施顺利执行?所以做企业要懂得流程标准化。

 

 

         有个朋友开了云南餐馆,这阵子势头很不错,创业才两年,就开了第六家分店,深圳分店也开业了,这次特意邀请我去尝鲜。

 

         那天到他的店里,这位老兄很是热情啊,点了整整一桌特色菜,又马不停蹄向我推荐菜色,他夹起一块野生牛肝菌到我碗里,自己一边尝一边向我介绍做法。

 

         但菜刚到嘴里,他脸色就变了,接着又迅速尝遍所有菜,这下脸色更难看了。嘴里直嘟囔:茴香少了,花椒不够……

 

         我好奇,这是咋了?

 

         朋友满怀歉意地对我说:“老单,这次恐怕不能让你吃到正宗的云南菜了,这后厨也不知哪里出问题了,我六家店配方一样,流程一样,但怎么这家做出来的东西都变了味……”

 

         我说你把后厨人员叫来,顺便把工作流程也看看。

 

         后厨人员看到这“审问”的架势也慌了,急忙解释——“该放多少勺配料,都是严格按照标准放的”。

 

         我问“多大的勺”,有人说“汤勺”,有人说“饭勺”,有人直接用掌勺儿自己掂量……

 

         这五花八门的回答,把朋友气得够呛,对着员工一顿训斥。

 

         我劝朋友消消气,因为这事其实不能怪员工,应该怪自己。你制定的流程标准不严谨,才让每个人的“主观能动性”有发挥之地。

 

 

 

      其实不只是朋友的餐厅,很多企业同样存在同样的问题。

 

        比如你吩咐员工一项任务,考核指标定了,执行流程也详细说了,这周完成项目的对接,下周团队谈论做出项目方案,下下周分配工作具体实施。

 

        结果下下周一检查,完成是完成了,但做得实在不漂亮。

 

        问题就出在:你有标准,但是很模糊,你忽略了每个操作人的“主观能动性”。

 

        你规定了一勺盐的标准,但没注明用多大的勺子,具体多少克。

 

        你的流程如果没有明确清晰的标准,那么操作的人只能凭感觉去完成你交代的任务,最后草草了事,物不达标,事不达意。

 

         所以我们讲,做企业要流程标准化。这主要体现在两方面。

 

 

 

 

         第一,产品流程标准化。

 

         产品在于质量,质量则在于标准化的流程管控。

 

         很多人以为当年褚时健卖褚橙能成功,是因为人家有名气、背景和人脉,但其实更是因为褚橙质量真的好,而这背后在于他对种橙子的高标准严要求。

 

         我们知道一般的农户,都跟着父辈凭经验凭感觉来种植,春天播种秋天收获,有虫驱虫,天干淋水,哪里有那么多规矩?

 

         但褚时健就不一样,他要求所有标准都要数字化。

 

         比如:深挖地要到多少厘米、株距行距是多少厘米、农药喷打是多少量、剪枝是哪一个时间段、一次剪枝要剪多少量、平均一个果大概有多少树叶搭配才科学……

 

         把产品流程标准化,结果就是,农户们技术和责任感提高了,橙子个个标准化,质地鲜甜。

 

 

          第二,服务流程标准化。

 

         最好的服务,不仅是有良好的体验,更重要的是要替用户省时间。

 

         新加坡樟宜机场是全亚洲最繁忙的机场之一,但是人家却连续几年被评为“亚太区最佳机场”、“世界最受欢迎的机场”。

 

         原因就在于,它的服务流程标准化。

 

         这个机场最初有个考核指标——即员工的KPI。就是乘客从航班着陆之后到进入酒店房间需要的时长。

 

         为此,他们详细设计了整个服务流程标准。

 

         比如,当乘客到达机场,在入口处就开始按照候机大楼分流,到达候机大楼前又再次分流。

 

         还有,候机楼停车场每层都有多部电梯和走梯供使用,乘客即便从停车场走到大厅,顶多3分钟时间,这就加快了流通速度。

 

         也正是因为流程的标准化,几十年来繁忙的樟宜机场从未发生过严重的交通堵塞。

 

         现在很多企业都在谈个性化,谈创新,但其实,个性化的基础就是标准化,创新的前提就是流程量化。我们在追求产品个性化、多样化的同时,千万不能忽略产品的质量,在提高服务体验时不能忽略帮消费者节省时间,这都是商业成功的底层逻辑。
 

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